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ウソでも良いから、マズはゴメンナサイの態度を示す事がサービス業として必要では・・・・? 












飛行機で預けたペットが死んでしまって、飼い主が怒ってることに賛否両論が出ている!!と言う記事を読んだ。僕が瞬間、思った事は、”飛行機会社も、もうちょっと上手いやり方があったのではないか?”と言うことなのだ。つまりは記事を読むと、”運搬中ペットが死んでも知りませんよ!!”の同意書を取って、なおかつ、レアケースで・・・ってことでビジネスライクに飛行機会社は対応したらしいのだ。
(Yahooニュース:飛行機に預けたチワワが熱中症で死ぬ 全日空「過失ない」に賛否両論)

ハッキリ言えば、同意書を取ってそうやってアニュアル化できている!!って事は少ないながらも定番の事故だ!!ってのはなんとなく想像してしまう。記事には”この1か月については今回だけだ”って表現があるから、逆に言えば、1年であるとか、3年であるとかのスパンで考えれば、”数例はあるんだよね・・・”ってのが本音では無かろうか?










つまりは”99%は大丈夫なんだけど、中にはトラブルで死んじゃう場合もあるしなあ・・・まあ、予防線で同意書も取って・・・”ってのが飛行機会社の感覚ではなかろうか?費用5千円を徴収してるらしいだけれども、コストパフォーマンスを考えれば、そのぐらいが採算点で・・・ってのが経営上、あるのかもしれない。

言い換えれば、まあ、マレなんだけれども、でも全く無いトラブルでもなくて・・・・”ああ・・・また死んじゃったか?”のレベルでのトラブルだったのではなかろうか?そういう意味で、ビジネスライクに飛行機会社は処理してしまったんだと思える。




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僕が言いたいことは、例えば、”両親が空港からすぐにタクシーで獣医に連れて行ったが・・・”って記述が、記事にあるんだけれども、飛行機会社の社員が慌てて異常に気付き、緊急にタクシーで動物病院に搬送したんだけれども、結果的に死んでしまった!!ってふうになっていれば、ここまで、賛否両論が出ただろうか?

つまりは、”客に言われるままにペットを運んだ!!生死は問わない!!って同意書も取ってる。タマタマ偶然に死んだんだから、仕方ない・・・”になってしまっているところに飛行機会社の対応として問題があるように僕は思うのである。



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誠意の見せ方・・・ってのもいやらしい表現だけれども、そういった部分があって、それで結果的にペットが死んでしまえば、”残念ですが・・・・”ってふうに飼い主に謝罪して・・・神妙に対応する!!ってのがこの記事からは感じられないのである。

それで、そうやって誠意を見せておいて、それでも顧客側から訴訟するぞ!!になって、初めて、同意書であったりのビジネスライクな対応に切り替えれば良いんであって、その切り替えの見極めが飛行機会社には出来ていないんだと思うのだ。




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”今後は、できる限りの対応を考えて実施したい”は当然であって、その前に、”ペットを亡くされた飼い主様には申し訳なく思います。”的な謝罪があって然るべきなんだと思うのだ。逆にもっと言ってしまえば、そのペットが、例えば、有名人の○○のペットだった場合、どうだったんだろうか?なんてことさえも邪推してしまうのである。

費用5千円じゃ割りに合わないと思うなら、多少ともなり値上げしてでも、そういった誠意を見せる努力を飛行機会社側はする必要があるのでは無いだろうか?極論、ビジネスライクに対応するなら、”運送料5千円、小形犬保険料1千円!!”ってふうに、保険会社と組んできちんと対応できるだけのシステム作りをするのが重要ではなかろうか?












それをせずに、単純に飛行機会社側の都合でビジネスライクに物事を運んでいくのは、サービス業として如何なものか?と思うのだ。如何に、飼い主を納得させられる事が出来るだけの誠意を見せていくことが出来るか?ビジネスライクになるのは、その後で十分だと思う。最初からビジネスライクにならずに、その飼い主の気持ちを考えて、素直に、ごめんなさいはごめんなさい・・・を言って、一緒にそのペットが亡くなった事を悲しむ事・・・その態度がウソでも良いから必要なんだと僕は思うのである。

トラックバック先
Yahooニュース:飛行機に預けたチワワが熱中症で死ぬ 全日空「過失ない」に賛否両論
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20130813-00000008-jct-soci











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